La calidad del servicio en los diferentes SPA, del Municipio de Acacias, Meta /
Céspedes Murcia, Elisabeth
La calidad del servicio en los diferentes SPA, del Municipio de Acacias, Meta / Elisabeth Céspedes Murcia y María Teresa Ladino Betancur ; directora, Angélica María Torregroza Espinoza. - Un CD Rom (2.9 MB) : 65 páginas ; figuras, gráficas ; 12 cm
Trabajo de grado
Albrecht, K. y Zemke, R. (1991). Gerencia del servicio. Fondo Editorial Legis. Clínica La Font (2017). Servicios. http//www.clinicalafont.com.co Elías, J. (2000). Organización atenta. Consejos para tener clientes contentos. (2a. ed.). Editorial
Gestión 2000. Guerra, B. C. (2019). Diseño de estrategias para el posicionamiento de la microempresa Stefy
estética y bienestar en el mercado de la estética y belleza del Cantón La Libertad.
Universidad de Guayaquil.
Hernández, et al (2014). Metodología de la investigación. (5a. ed.). Mc Graw Hill. Lerma-González, H. D. (2016). Metodología. (5a. ed.) Ecoe Ediciones. Mejía, & et al (2018). Impacto de la calidad de los servicios sobre la satisfacción de los clientes.
Carabobo: Universidad de Carabobo. Obtenido de
https://www.redalyc.org/jatsRepo/880/88055200020/html/index.html Méndez-Á, C. E. (2013). Metodología, diseño y desarrollo del proceso de investigación. (4a.
ed.). Editorial Mc Graw-Hill. Ñaupas et al (2014). Metodología de la investigación. Cuantitativa, cualitativa y redacción de la
tesis. (4a.ed.). Ediciones de la U. Prieto-H, J. E. (2018). Gerencia del servicio. La clave para ganar todos. (3a. ed). Ecoe Ediciones. Tafur, S. (2017). Calidad del servicio y nivel de satisfacción del cliente de la empresa Elizabeth
Salón y SPA de la ciudad de Chachapoyas. Chachapoyas: Universidad Nacional Toribio
Mendoza. Obtenido de http://repositorio.untrm.edu.pe/handle/UNTRM/1795 Torres, L. S. (2002). Estadística básica. Editorial Trillas. Valdez-R, S. (2010). Diagnóstico en la empresa. (1a. ed.). Editorial Trillas. Vargas-Q, M. E. y Aldana-V, L. (2014). Calidad y servicio, conceptos y herramientas. (3a. ed).
Ecoe Ediciones. Wellington, P. (1997). Cómo brindar un servicio integral al cliente. Editorial McGraw-Hill.
Abordar la calidad del servicio en los SPA del Municipio de Acacías Meta, conlleva a reflexionar
sobre la excelencia en el servicio al cliente, es decir, practicar hábitos de cortesía, comunicarse
positivamente, escuchar con atención y ser efectivo con el cliente. Los objetivos del proyecto
permitieron el diagnóstico de la calidad del servicio que se viene presentando en los diferentes
SPA de Acacías; identificar criterios de la calidad del servicio en los SPA, para su determinación;
analizar la calidad del servicio en los diferentes SPA del municipio de Acacías. El diseño
metodológico presenta el enfoque cualitativo-cuantitativo, tipo de investigación descriptivo y
método inductivo. La población corresponde a los diferentes SPA, para lo cual se tuvo en cuenta
como muestra a los administradores, colaboradores y clientes de los SPA. Los resultados muestran
que el precio de los servicios es costoso, la frecuencia de visita por parte de los clientes se lleva a
cabo semestralmente en un 53%; la satisfacción en términos generales es buena, los clientes tienen
preferencia por un SPA en el 84% y lo recomendarían en un 50%. Como conclusión, se
identificaron los elementos de la calidad de servicio tales como: productividad, efectividad,
eficiencia, mejoramiento continuo, liderazgo, marca, servicio, aplicación tecnológica, talento
humano capacitado, logística y normas de calidad, entre otros. Así mismo, se establece que los
SPA se orientan en lograr las metas mediante la calidad en el servicio, teniendo en cuenta los
siguientes aspectos: Establecer los principios corporativos y darlos a conocer, aplicación de
funciones administrativas, adquisición tecnológica, satisfacción plena al cliente, buen trato y
empatía, atención ágil y oportuna de las PQR. Al igual que se identifican los niveles de calidad del
servicio, mediante los factores de comunicación, competencia, cortesía, credibilidad,
confiabilidad, velocidad de respuesta, seguridad, imagen de marca, entre otros.
Control de calidad.
Servicio al cliente.
Calidad del servicio. SPA. Municipio de Acacias. Liderazgo. Tecnología. Principios corporativos. Satisfacción al cliente.
La calidad del servicio en los diferentes SPA, del Municipio de Acacias, Meta / Elisabeth Céspedes Murcia y María Teresa Ladino Betancur ; directora, Angélica María Torregroza Espinoza. - Un CD Rom (2.9 MB) : 65 páginas ; figuras, gráficas ; 12 cm
Trabajo de grado
Albrecht, K. y Zemke, R. (1991). Gerencia del servicio. Fondo Editorial Legis. Clínica La Font (2017). Servicios. http//www.clinicalafont.com.co Elías, J. (2000). Organización atenta. Consejos para tener clientes contentos. (2a. ed.). Editorial
Gestión 2000. Guerra, B. C. (2019). Diseño de estrategias para el posicionamiento de la microempresa Stefy
estética y bienestar en el mercado de la estética y belleza del Cantón La Libertad.
Universidad de Guayaquil.
Hernández, et al (2014). Metodología de la investigación. (5a. ed.). Mc Graw Hill. Lerma-González, H. D. (2016). Metodología. (5a. ed.) Ecoe Ediciones. Mejía, & et al (2018). Impacto de la calidad de los servicios sobre la satisfacción de los clientes.
Carabobo: Universidad de Carabobo. Obtenido de
https://www.redalyc.org/jatsRepo/880/88055200020/html/index.html Méndez-Á, C. E. (2013). Metodología, diseño y desarrollo del proceso de investigación. (4a.
ed.). Editorial Mc Graw-Hill. Ñaupas et al (2014). Metodología de la investigación. Cuantitativa, cualitativa y redacción de la
tesis. (4a.ed.). Ediciones de la U. Prieto-H, J. E. (2018). Gerencia del servicio. La clave para ganar todos. (3a. ed). Ecoe Ediciones. Tafur, S. (2017). Calidad del servicio y nivel de satisfacción del cliente de la empresa Elizabeth
Salón y SPA de la ciudad de Chachapoyas. Chachapoyas: Universidad Nacional Toribio
Mendoza. Obtenido de http://repositorio.untrm.edu.pe/handle/UNTRM/1795 Torres, L. S. (2002). Estadística básica. Editorial Trillas. Valdez-R, S. (2010). Diagnóstico en la empresa. (1a. ed.). Editorial Trillas. Vargas-Q, M. E. y Aldana-V, L. (2014). Calidad y servicio, conceptos y herramientas. (3a. ed).
Ecoe Ediciones. Wellington, P. (1997). Cómo brindar un servicio integral al cliente. Editorial McGraw-Hill.
Abordar la calidad del servicio en los SPA del Municipio de Acacías Meta, conlleva a reflexionar
sobre la excelencia en el servicio al cliente, es decir, practicar hábitos de cortesía, comunicarse
positivamente, escuchar con atención y ser efectivo con el cliente. Los objetivos del proyecto
permitieron el diagnóstico de la calidad del servicio que se viene presentando en los diferentes
SPA de Acacías; identificar criterios de la calidad del servicio en los SPA, para su determinación;
analizar la calidad del servicio en los diferentes SPA del municipio de Acacías. El diseño
metodológico presenta el enfoque cualitativo-cuantitativo, tipo de investigación descriptivo y
método inductivo. La población corresponde a los diferentes SPA, para lo cual se tuvo en cuenta
como muestra a los administradores, colaboradores y clientes de los SPA. Los resultados muestran
que el precio de los servicios es costoso, la frecuencia de visita por parte de los clientes se lleva a
cabo semestralmente en un 53%; la satisfacción en términos generales es buena, los clientes tienen
preferencia por un SPA en el 84% y lo recomendarían en un 50%. Como conclusión, se
identificaron los elementos de la calidad de servicio tales como: productividad, efectividad,
eficiencia, mejoramiento continuo, liderazgo, marca, servicio, aplicación tecnológica, talento
humano capacitado, logística y normas de calidad, entre otros. Así mismo, se establece que los
SPA se orientan en lograr las metas mediante la calidad en el servicio, teniendo en cuenta los
siguientes aspectos: Establecer los principios corporativos y darlos a conocer, aplicación de
funciones administrativas, adquisición tecnológica, satisfacción plena al cliente, buen trato y
empatía, atención ágil y oportuna de las PQR. Al igual que se identifican los niveles de calidad del
servicio, mediante los factores de comunicación, competencia, cortesía, credibilidad,
confiabilidad, velocidad de respuesta, seguridad, imagen de marca, entre otros.
Control de calidad.
Servicio al cliente.
Calidad del servicio. SPA. Municipio de Acacias. Liderazgo. Tecnología. Principios corporativos. Satisfacción al cliente.
